Majoritatea operatorilor (90%) din departamentele de „Asistenţă clienţi” ai companiilor de pe piaţa IT online nu oferă detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, se arată într-un studiu de profil dat publicităţii, luni, de VBS-Business Solutions. Rezultatele cercetării relevă faptul că nivelul de calitate privind consilierea clienţilor la telefon este unul sub limita admisă şi ajunge la cel mult 46% din total.
De asemenea, 90% dintre operatorii din departamentele de „Customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT online nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate sau au dat răspunsuri evazive atunci când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare adoptată de către companie.
Potrivit sursei citate, doar în 23% dintre cazuri, operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptopul dorit pentru a şti ce configuraţie să recomande clientului, iar în 70% dintre evaluările efectuate aceştia nu au ştiut să pună accent pe beneficiile oferite de un anumit produs şi s-au rezumat în a descrie specificaţiile tehnice, exact cum erau menţionate pe site.
În ceea ce priveşte stabilirea raportului de încredere, în mai mult de jumătate din cazuri personalul magazinelor online evaluate nu a ştiut să înlăture temerile, nici atunci când evaluatorii au întrebat direct dacă tranzacţia este sigură.
Totodată, la capitolul economisirea timpului, numai patru dintre cei 30 de operatori evaluaţi au menţionat în cadrul conversaţiei care este procedura prin care se poate plasa rapid comanda. Mai mult decât atât, în două dintre cazuri, potenţialului client i s-a spus că singura posibilitate prin care poate afla detalii legate despre produsele de care s-a arătat interesat rămâne poşta electronică, întrucât nu intră în atribuţiile lor oferirea de informaţii şi recomandarea unui produs în cadrul conversaţiei telefonice.
VBS-Business Solutions este o companie specializată în cercetări de marketing şi business, dar şi consultanţă în afaceri, acreditată ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research).
