Luna trecută, secretarul de stat Constantin Cerbulescu, preşedinte al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, a dispus un control la nivel naţional privind respectarea prevederilor legale din domeniul protecţiei consumatorilor la service-urile auto. Au fost verificaţi 925 de operatori economici, la 493 dintre aceştia constatându-se abateri de la legislaţia în vigoare. Printre abaterile constatate la nivelul judeţului Galaţi se numără: lipsa termenelor de garanţie pentru serviciile prestate, lipsa elementelor de identificare-caracterizare la plăcuţe de frână şi rulmenţi şi nerespectarea condiţiilor prescrise sau declarate privind prestarea serviciilor de reparaţii auto.
În primele 6 luni ale anului curent, la nivel naţional, au fost înregistrate 138 de reclamaţii dintre care doar 39 au fost neîntemeiate. Consumatorii reclamau: neasigurarea service-ului şi a pieselor de schimb, calitatea necorespunzătoare a reparaţiei, perioada nejustificat de mare a reţinerii maşinii în service, care, în multe cazuri, este explicată prin întârzierea achitării lucrărilor de reparaţie de către asigurător, defecte apărute în termenul de garanţie în cazul autovehicolelor noi, încărcarea facturii prin calcul necorespunzător al manoperei raportat la timpul efectiv lucrat etc.
Sfaturi pentru consumatori
Înainte de a lăsa autoturismul într-un service, asiguraţi-vă că service-ul funcţionează legal şi este autorizat de RAR pentru această activitate. Preţurile sunt libere, ele pot varia de la o societate la alta. Service-urile care au personal deosebit de calificat şi au o dotare tehnică specială pot practica tarife mai mari. Informaţi-vă în prealabil asupra tarifelor înainte de a lăsa autoturismul şi nu ezitaţi să solicitaţi un deviz estimativ al intervenţiei. Service-urile sunt obligate să afişeze preţurile cu TVA, într-o manieră vizibilă şi lizibilă, în zona de recepţie a clientelei, şi să precizeze modul de calcul utilizat (ora fizică sau baremurile de timp/oră tehnologică pentru reparaţii furnizate de producător).
Service-ul este obligat să furnizeze o factură, emisă în dublu exemplar, originalul fiind dat clientului, însoţit de chitanţă (formularul fiscal) sau chitanţa eliberată de POS (la plată cu card). Factura trebuie să fie detaliată şi să conţină următoarele informaţii: denumirea şi adresa societăţii, numele clientului, data şi locul efectuării reparaţiei, modul de calcul al manoperei (timp fizic sau barem de timp/oră tehnologică), piesele de schimb utilizate (cantitate/preţ), alte materiale de întreţinere, consumabile utilizate (cantitate/preţ), numărul de înmatriculare al autoturismului (eventual kilometrajul), Dacă factura vi se pare excesivă ca valoare, solicitaţi o verificare, cu catalogul de operaţii tehnologice, cu ajutorul personalului. În cele mai multe cazuri, acesta se găseşte sub forma unui fişier informatic în programul de editare a facturii.
Solicitarea unui deviz vă ajută să estimaţi costurile şi nu vă angajează. Devizul trebuie să conţină descrierea precisă a lucrărilor care se vor efectua, costul manoperei, lista pieselor de schimb necesare, termenul de reparaţie, durata de valabilitate a devizului. Dacă devizul este semnat de ambele părţi, acesta se poate transforma într-un contract comercial şi trebuie să se emită o notă de comandă pentru reparaţie. Nota de comandă (reparaţie) se redactează pe un formular cu antetul societăţii şi trebuie să cuprindă: data, identitatea clientului, tipul/modelul autovehiculului şi kilometrajul, natura exactă a reparaţiilor de efectuat, costul probabil al acestor intervenţii, durata imobilizării autovehiculului. Starea autoturismului în timpul reparaţiei poate fi menţionată în notă, iar clientul poate atrage atenţia asupra unor echipamente montate. Service-ul devine răspunzător de starea autoturismului şi răspunde pentru orice pagubă produsă pe perioada intervenţiei.
Este important ca cele două părţi să consemneze în scris toate informaţiile pentru a evita discuţiile la preluarea vehiculului, dacă veţi constata pagube sau lipsa unor accesorii. Nota de comandă (reparaţie) semnată de cele două părţi prezintă următoarele avantaje: constituie o probă despre ce s-a cerut şi ajută la contestarea facturii ulterioare care ar conţine reparaţii suplimentare neacceptate, serveşte la compararea cu factura, va constitui dovadă, în caz de responsabilitate a service-ului, pentru lucrări neefectuate sau necorespunzătoare, dacă autoturismul nu este restituit în termenul stabilit, puteţi soma service-ul să respecte termenul înscris printr-o scrisoare recomandată cu confirmarea primirii.
Dacă service-ul nu are un formular tip, trebuie să realizaţi o astfel de “notă” pe o hârtie cu ştampila societăţii.
Service-ul trebuie să vă informeze, ca specialist în domeniu auto, dacă în cursul reparaţiei identifică un element care se poate defecta sau este defect şi există riscul unei defecţiuni iminente (care poate constitui un risc pentru securitatea dumneavoastră) pentru obţinerea acordului de reparare.
Pentru piesele de schimb din stocurile proprii utilizate de service la reparaţie se acordă garanţie conform Legii 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate lor.
Pentru intervenţia realizată (manoperă), legea obligă operatorul economic să acorde o garanţie. Fiecare societate aplică propria politică comercială faţă de clienţi referitor la durata acestei garanţii.
Specialiştii din service au datoria să consilieze clienţii asupra unor reparaţii ce sunt necesare a fi efectuate, explicând motivele recomandărilor.
Service-ul este depozitarul autoturismului care îi este încredinţat
Pe timpul reparaţiei, costurile sunt suportate de service dacă automobilul este furat sau deteriorat în plus faţă de recepţia efectuată. Ca regulă generală, jurisprudenţa limitează responsabilitatea service-ului la ceea ce este previzibil a se găsi în interiorul unui autoturism: haine, hărţi, bagaje, scule etc. şi nu obiecte de valoare ca bijuterii, blănuri sau aparate hi-fi, video. În astfel de situaţie este prudent să nu lăsaţi astfel de obiecte sau, dacă nu puteţi face altfel, preveniţi societatea.
Service-ul are obligaţia să vă restituie piesele înlocuite, cu excepţia acelora care sunt utilizate la reparaţie în perioada garanţiei.
Service-ul este responsabil de accidentele care pot survieni în interiorul spaţiului de lucru, cu condiţia ca nicio neglijenţă să nu fie imputată clientului.
În cazul existenţei unei nemulţumiri privind reparaţia efectuată, consumatorii trebuie să încerce întâi o rezolvare pe cale amiabilă. Dacă acest lucru nu este posibil, se pot adresa structurilor teritoriale ale ANPC cu o reclamaţie în scris, însoţită de copii ale documentelor probatorii: factură-chitanţă, certificat de garanţie, notă de comandă etc.
În primele 6 luni ale anului curent, la nivel naţional, au fost înregistrate 138 de reclamaţii dintre care doar 39 au fost neîntemeiate. Consumatorii reclamau: neasigurarea service-ului şi a pieselor de schimb, calitatea necorespunzătoare a reparaţiei, perioada nejustificat de mare a reţinerii maşinii în service, care, în multe cazuri, este explicată prin întârzierea achitării lucrărilor de reparaţie de către asigurător, defecte apărute în termenul de garanţie în cazul autovehicolelor noi, încărcarea facturii prin calcul necorespunzător al manoperei raportat la timpul efectiv lucrat etc.
Sfaturi pentru consumatori
Înainte de a lăsa autoturismul într-un service, asiguraţi-vă că service-ul funcţionează legal şi este autorizat de RAR pentru această activitate. Preţurile sunt libere, ele pot varia de la o societate la alta. Service-urile care au personal deosebit de calificat şi au o dotare tehnică specială pot practica tarife mai mari. Informaţi-vă în prealabil asupra tarifelor înainte de a lăsa autoturismul şi nu ezitaţi să solicitaţi un deviz estimativ al intervenţiei. Service-urile sunt obligate să afişeze preţurile cu TVA, într-o manieră vizibilă şi lizibilă, în zona de recepţie a clientelei, şi să precizeze modul de calcul utilizat (ora fizică sau baremurile de timp/oră tehnologică pentru reparaţii furnizate de producător).
Service-ul este obligat să furnizeze o factură, emisă în dublu exemplar, originalul fiind dat clientului, însoţit de chitanţă (formularul fiscal) sau chitanţa eliberată de POS (la plată cu card). Factura trebuie să fie detaliată şi să conţină următoarele informaţii: denumirea şi adresa societăţii, numele clientului, data şi locul efectuării reparaţiei, modul de calcul al manoperei (timp fizic sau barem de timp/oră tehnologică), piesele de schimb utilizate (cantitate/preţ), alte materiale de întreţinere, consumabile utilizate (cantitate/preţ), numărul de înmatriculare al autoturismului (eventual kilometrajul), Dacă factura vi se pare excesivă ca valoare, solicitaţi o verificare, cu catalogul de operaţii tehnologice, cu ajutorul personalului. În cele mai multe cazuri, acesta se găseşte sub forma unui fişier informatic în programul de editare a facturii.
Solicitarea unui deviz vă ajută să estimaţi costurile şi nu vă angajează. Devizul trebuie să conţină descrierea precisă a lucrărilor care se vor efectua, costul manoperei, lista pieselor de schimb necesare, termenul de reparaţie, durata de valabilitate a devizului. Dacă devizul este semnat de ambele părţi, acesta se poate transforma într-un contract comercial şi trebuie să se emită o notă de comandă pentru reparaţie. Nota de comandă (reparaţie) se redactează pe un formular cu antetul societăţii şi trebuie să cuprindă: data, identitatea clientului, tipul/modelul autovehiculului şi kilometrajul, natura exactă a reparaţiilor de efectuat, costul probabil al acestor intervenţii, durata imobilizării autovehiculului. Starea autoturismului în timpul reparaţiei poate fi menţionată în notă, iar clientul poate atrage atenţia asupra unor echipamente montate. Service-ul devine răspunzător de starea autoturismului şi răspunde pentru orice pagubă produsă pe perioada intervenţiei.
Este important ca cele două părţi să consemneze în scris toate informaţiile pentru a evita discuţiile la preluarea vehiculului, dacă veţi constata pagube sau lipsa unor accesorii. Nota de comandă (reparaţie) semnată de cele două părţi prezintă următoarele avantaje: constituie o probă despre ce s-a cerut şi ajută la contestarea facturii ulterioare care ar conţine reparaţii suplimentare neacceptate, serveşte la compararea cu factura, va constitui dovadă, în caz de responsabilitate a service-ului, pentru lucrări neefectuate sau necorespunzătoare, dacă autoturismul nu este restituit în termenul stabilit, puteţi soma service-ul să respecte termenul înscris printr-o scrisoare recomandată cu confirmarea primirii.
Dacă service-ul nu are un formular tip, trebuie să realizaţi o astfel de “notă” pe o hârtie cu ştampila societăţii.
Service-ul trebuie să vă informeze, ca specialist în domeniu auto, dacă în cursul reparaţiei identifică un element care se poate defecta sau este defect şi există riscul unei defecţiuni iminente (care poate constitui un risc pentru securitatea dumneavoastră) pentru obţinerea acordului de reparare.
Pentru piesele de schimb din stocurile proprii utilizate de service la reparaţie se acordă garanţie conform Legii 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate lor.
Pentru intervenţia realizată (manoperă), legea obligă operatorul economic să acorde o garanţie. Fiecare societate aplică propria politică comercială faţă de clienţi referitor la durata acestei garanţii.
Specialiştii din service au datoria să consilieze clienţii asupra unor reparaţii ce sunt necesare a fi efectuate, explicând motivele recomandărilor.
Service-ul este depozitarul autoturismului care îi este încredinţat
Pe timpul reparaţiei, costurile sunt suportate de service dacă automobilul este furat sau deteriorat în plus faţă de recepţia efectuată. Ca regulă generală, jurisprudenţa limitează responsabilitatea service-ului la ceea ce este previzibil a se găsi în interiorul unui autoturism: haine, hărţi, bagaje, scule etc. şi nu obiecte de valoare ca bijuterii, blănuri sau aparate hi-fi, video. În astfel de situaţie este prudent să nu lăsaţi astfel de obiecte sau, dacă nu puteţi face altfel, preveniţi societatea.
Service-ul are obligaţia să vă restituie piesele înlocuite, cu excepţia acelora care sunt utilizate la reparaţie în perioada garanţiei.
Service-ul este responsabil de accidentele care pot survieni în interiorul spaţiului de lucru, cu condiţia ca nicio neglijenţă să nu fie imputată clientului.
În cazul existenţei unei nemulţumiri privind reparaţia efectuată, consumatorii trebuie să încerce întâi o rezolvare pe cale amiabilă. Dacă acest lucru nu este posibil, se pot adresa structurilor teritoriale ale ANPC cu o reclamaţie în scris, însoţită de copii ale documentelor probatorii: factură-chitanţă, certificat de garanţie, notă de comandă etc.
