Unei gălăţence i se goleşte aproape zilnic contul bancar al firmei al cărei administrator este, de către infractorii cibernetici, deşi a fost anunţată şi banca şi poliţia. Gălăţeanca a sesizat, în data de 06 februarie 2020, că din contul firmei sale s-au făcut plăţi în valoare totală de peste 23.000 lei, de care ea habar nu avea. Banii se duceau către magazine din oraşe din alte ţări, precum Dublin, Londra, Milano, deşi gălăţeanca se află în Galaţi, iar cardul se află în posesia ei, nefiind pierdut sau furat.
Modul de implicare al băncii au revoltat-o pe păgubită
Imediat ce a constatat că îi dispar banii din cont, aceasta a anunţat la Raiffeisen, banca la care are contul, şi a cerut blocarea cardului şi a acestor tranzacţii pe care nu le efectuase. Însă procedurile şi modul de implicare al băncii au revoltat-o pe păgubită. După apelurile telefonice prin care a anunţat ce i se întâmplă şi a solicitat blocarea cardului, a contului, a tranzacţiilor, aceasta a mers şi la sediul Raiffeisen din Galaţi. Aici a fost pusă să completeze un formular numit ”Contestaţie”, când de fapt trebuia să completeze un ”Refuz la plată”, însă i s-a spus că nu au un formular pentru ”Refuz la plată” şi că este suficientă contestaţia.
Mai mult de atât, directorul sucursalei de la Galaţi a Raiffeisen Bank i-a spus clientei sale că nu este cazul să anunţe poliţia deoarece va rezolva banca. Cu toate acestea, gălăţeanca a înaintat băncii ”Refuzul la plată” pentru tranzacţiile frauduloase şi a depus plângere penală la poliţie, dar cu toate demersurile făcute pentru stoparea plăţilor ilegale din contul firmei sale, pe data de 12 februarie, în contul acesteia apar noi tranzacţii frauduloase.
Ce spun oficialii băncii
Pentru a afla mai multe informaţii despre cum Raiffeisen Bank gestionează aceste situaţii, reporterii Monitorul de Galaţi au adresat un set de întrebări oficialilor băncii:
Întrebare: - În situaţia în care un client vă sesizează faptul că a constatat că din contul lui s-au efectuat tranzacţii neaprobate şi neefectuate de acesta şi a solicitat blocarea cardului/contului şi anularea tranzactiilor, în cât timp se blochează acest card/cont?
Răspuns: - „Cardul este blocat imediat de către angajatul băncii care a primit sesizare (agenţie sau callcenter). În cazul de faţă, cardul a fost blocat la 7 minute după ce a sunat în callcenter, probabil în timpul apelului”.
Î.: - După blocarea cardului/contului, în ce condiţii se mai pot efectua tranzacţii neautorizate, în cazul în care cineva a clonat acest card sau i-au fost furate datele?
R.: - „Dupa blocare nu se mai pot efectua tranzacţii, dar se pot posta în cont tranzacţii efectuate înainte de blocare. Acest lucru nu poate fi oprit”.
Î.: - Prima sesizare a fost facută telefonic, la nr. 021 306 3002, pe data de 06 februarie 2020, ora 00:13. Tot în aceeaşi zi au fost trimise de către clientul dvs. două emailuri către directorul agenţiei Raiffeisen din Galaţi. În dimineaţa aceleiaşi zile, la solicitarea directorului de agenţie din Galati, clientul a completat un formular denumit CONTESTAŢIE. La întrebarea clientului dacă e cazul să se adreseze poliţiei, angajata dvs. de la Galaţi i-a spus că nu este cazul şi că va rezolva banca. Deşi clientul dvs. a predat cardul la bancă, a făcut şi solicitare de REFUZ LA PLATĂ, a făcut toate demersurile solicitate de bancă, în data de 12 februarie, deci la o săptămână de la prima sesizare, în contul clientului continuă să apară tranzacţii neefectuate şi neaprobate de acesta.
R.: - „Da, este posibil pentru că, de fapt, încep să se deconteze tranzacţiile efectuate/autorizate înainte de blocare. Acesta este fluxul specific de tranzacţionare cu cardurile”.
Î.: - Cât timp durează investigaţiile dvs.?
R.: - „Conform standardelor VISA (sub egida careia este emis acest card) pot dura maxim 70 de zile de la iniţierea refuzului la plată (blocarea cardului)”.
Î.: - Care sunt procedurile şi măsurile de siguranţă care le ia banca dvs. pentru a stopa astfel de practici de fraudare a clienţilor? Nu ne referim la cele de prevenţie, ci la cele în care se constată că fraudarea este în plina desfăşurare.
R.: - „Măsura de prevenţie dedicată unor astfel de situaţii a fost aplicată imediat ce clientul a reclamat către bancă faptul că nu recunoaşte tranzacţiile: cardul a fost blocat”.
Î.: - De ce angajata dvs. de la Galaţi nu a considerat că situaţia e şi de competenţa Poliţiei? De ce a sfătuit clientul să nu apeleze la Poliţie şi i s-a spus că e doar treaba băncii?
R.: - „Asta nu face agenţia, asta face banca dupa ce încheie investigaţia şi vedem despre ce e vorba. Se face de către bancă oficial prin întocmirea unei plângeri penale (dar asta după ce am investigat). Agenţia a făcut ceea ce trebuia să facă“.
Î.: - Banca are competenţe în a prinde infractorii care clonează carduri sau fură datele clienţilor?
R.: - „Banca, dacă se confirmă că e vorba de o fraudă, îi pune imediat banii pe cont clientului şi face plângere la Poliţie. Evident, banca nu prinde infractorii, însă banca face investigaţii asupra plăţilor şi ţine legătura cu emitenţii de carduri, alte instituţii financiare, etc. Banca colaborează cu autorităţile abilitate să investigheze şi să stabilească vinovaţii de fraudă”.
Î.: - Având in vedere cazul clientului dvs. prezentat, dar şi procedurile dvs. aplicate la nivel general, vă rugam să ne furnizaţi orice informaţii suplimentare cu referire la implicarea băncii în rezolvarea unor astfel de situaţii precum şi cele cu privire la siguranţa banilor clienţilor din conturile Raiffeisen. - La această solicitare, Raiffeisen Bank nu ne-a ofert niciun răspuns.
Procedurile şi regulamentele bancare nu fac decât să favorizeze aceste infracţiuni
Se poate observa cu uşurinţă faptul că banca pare a nu se grăbi deloc în stoparea tranzacţiilor frauduloase, ascunzându-se după termene de până la 70 de zile doar pentru a finaliza propria investigaţie, urmând ca abia ulterior să anunţe şi organele statului abilitate să prindă infractorii. Gălăţencei păgubite i s-a părut suspicios şi faptul că nu a fost încurajată să meargă la poliţie, ba dimpotrivă, i s-a sugerat că n-are rost. Autorităţile şi băncile ies public adeseori pentru a reclama faptul că infracţiunile informatice se înmulţesc, însă procedurile şi regulamentele bancare nu fac decât să favorizeze aceste infracţiuni în condiţiile în care băncile ar putea reclama astfel de fraude abia după mai bine de două luni de zile de la constatate (vezi termenul de 70 de zile pentru finalizarea investigaţiei iniţiate de bancă).
Între timp, clienţii nu rămân decât cu speranţa că la un moment dat, după multe luni de aşteptare, îşi vor primi banii înapoi. Nu vorbeşte nimeni însă de faptul că poate fără acei bani, clientul (societate comercială) poate nu mai reuşeşte să-şi plătească furnizorii, că poate intra în incapacitate de plată, că persoanele fizice pot fi şi ele la fel de grav afectate de faptul că rămân fără anumite sume de bani de care poate au nevoie imediată. Băncile nu vor sărăci din aceste mici fraude asupra conturilor clienţilor săi, infractorii se vor îmbogăţi căci rareori sunt prinşi, iar clienţii fraudaţi râmân să se descuce cum pot până când banca le va înapoia sau nu banii.
