Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) ne învaţă ce trebuie să facem atunci când nu beneficiem aşa cum trebuie de serviciile de comunicaţii. De aceea, ANCOM ne sfătuieşte ce avem de făcut. Persoanele care întâmpină probleme la utilizarea unui serviciu de comunicaţii, fie că este vorba de telefonie, internet sau televiziune, ar trebui să se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu. Utilizatorii sunt sfătuiţi să solicite furnizorului numărul de înregistrare al sesizării pentru referinţe ulterioare.În cazul în care este depăşită durata de soluţionare a reclamaţiei sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atât în contractul încheiat cu abonatul, cât şi în procedura proprie de soluţionare a reclamaţiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului de servicii de comunicaţii electronice conform contractului, constând, de exemplu, în reducerea costului abonamentului proporţional cu timpul în care nu a funcţionat serviciul.
Procedura de soluţionare a reclamaţiilor
Potrivit Deciziei preşedintelui ANCOM nr.158/2015 privind obligaţiile de informare a utilizatorilor finali, furnizorii de servicii de comunicaţii au obligaţia să afişeze pe paginile proprii de internet, dar şi să le înmâneze abonaţilor, la încheierea contractului, procedura proprie de soluţionare a reclamaţiilor. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita şi primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii în punctele de lucru ale furnizorului unde se oferă servicii de comunicaţii electronice pe bază de abonament.
Procedura trebuie să conţină informaţii despre:
- modalităţile prin care utilizatorii pot înainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poştă electronică, serviciului poştal utilizate în acest scop);
- termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor şi data de la care se calculează acest termen;
- despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamaţie;
- termenul şi modalităţile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluţionarea reclamaţiei;
- căi de contestare a soluţiei comunicate.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluţionare a reclamaţiilor sau au încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor şi despăgubirile aplicabile în cazul în care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM, aici.
Dacă furnizorul nu îşi respectă obligaţiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecţiunilor şi acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluţionare a reclamaţiei a fost depăşit ori nu au primit niciun răspuns de la furnizor, se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. În această situaţie, ANCOM poate propune o soluţie, neputând însă impune furnizorului să ofere o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri.
Secţiunea InfoCentru din pagina de internet ANCOM pune la dispoziţia utilizatorilor informaţii utile despre serviciile de comunicaţii electronice (telefonie, internet şi televiziune) şi serviciile poştale, pentru a-i sprijini în alegerea şi folosirea acestor servicii. Informaţiile se referă în principal la încheierea contractelor, modalitatea de tarifare, calitatea serviciilor, deblocarea terminalelor sau serviciul de roaming. În plus, utilizatorii pot găsi aici ghiduri dedicate, pe teme precum fraudele prin telefon sau serviciile de acces la internet.
Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) este instituţia care protejează interesele utilizatorilor de comunicaţii din România, prin promovarea concurenţei pe piaţa de comunicaţii, administrarea resurselor limitate, încurajarea investiţiilor eficiente în infrastructură şi a inovaţiei. Pentru mai multe detalii despre activitatea ANCOM vizitaţi www.ancom.org.ro şi www.portabilitate.ro. Pentru a compara ofertele de telefonie şi internet, intraţi pe www.veritel.ro.
