Clienţii finali care au neclarităţi privind facturarea energiei electrice şi a gazelor naturale, trebuie să se adreseze furnizorului care a emis factura în discuţie pentru clarificări, acesta având obligaţia transmiterii unei explicaţii clare şi uşor de înţeles a modului în care este calculată valoarea facturii, în special în cazul în care aceasta nu este bazată pe consumul real, se arată într-un comunicat al ANRE.
În măsura în care apreciază că prin răspunsul formulat nu au fost aduse clarificările necesare, clientul are posibilitatea să se adreseze ANRE sau altor instituţii care au atribuţii în acest sens, chiar şi instanţei de judecată.
ANRE recomandă clienţilor finali de energie electrică/gaze naturale următoarele:
- să încheie o convenţie de consum cu furnizorul de energie electrică/gaze naturale;
- să verifice dacă facturarea s-a efectuat potrivit indexului transmis;
- să verifice în contract perioada în care trebuie transmis furnizorului indexul şi să beneficieze de mecanismul autocitirii pentru a evita facturarea unui consum estimat şi ulterior regularizarea acestuia;
- să nu ignore notificările transmise de furnizorul de energie privind modificarea condiţiilor contractuale, în special modificarea preţurilor/tarifelor. Dacă aceste modificări nu respectă condiţiile prevăzute în contract (preţ fix pe o anumită perioada de timp), clientul final are dreptul să sesizeze ANRE sau alte instituţii care au atribuţii în acest sens, chiar şi instanţa de judecată.
În cazul clientului casnic, dacă în urma regularizării suma plătită de acesta în plus este mai mare de 100 lei, atunci furnizorul este obligat să restituie suma plătită de către client în termen de 5 zile de la data emiterii facturii de regularizare. Sumele sub această valoare vor fi compensate în contul facturilor următoare.
Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) rămâne la dispoziţia clienţilor finali cu informaţii privind liberalizarea pieţelor de energie, procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică şi gaze naturale, precum şi facturarea energiei electrice şi a gazelor naturale, acordate prin intermediul liniilor telefonice de tip „Call-center”, ce pot fi apelate la numărul 0374554265 (telefon cu tarif normal în reţeaua Orange, apelabil din toate reţelele) şi la numărul 0219782 (telefon cu tarif normal în reţeaua Telekom, apelabil din toate reţelele).
De asemenea, consumatorii pot depune petiţii pentru aspecte care ţin de încălcarea cadrului de reglementare şi a legislaţiei primare incidente, prin intermediul rubricii Petiţii pusă la dispoziţie la pagina de internet http://www.anre.ro/ro/contact/depunerea-unei-petitii.
